威浪Logo
联系电话
二维码

您目前所在:首页>行业新闻>威浪洗衣连锁加盟策略:干洗店要了解顾客会抱怨哪些方面

行业新闻

威浪洗衣连锁加盟策略:干洗店要了解顾客会抱怨哪些方面

2015-11-19

人无完人,人都会有错的时候,那么对于服务行业来说更加不可能做到那么完美的了。在干洗店这行业来说,也会有时候会被顾客抱怨,因为不管是各行各业在长期的经营过程中都会遇到这样那样的纠纷。那么对于顾客的抱怨,商家们就需要重视了,因为处理的好不好对后续经营是有影响的。

干洗店要了解顾客会抱怨哪些方面

因此,威浪总结一下,除服务方面的投诉外,顾客可能抱怨的情况大概分为以下几类,经营者有必要总结一下引起顾客抱怨的原因,及时总结改善。

1、没有洗净、烫好。

干洗店都有系统的质量监督体系,在各岗自检和互检当中就能发现和解决这些问题,完全有理由把这些问题解决在顾客取衣之前。如果顾客看到有质量问题的衣服时,一定会因为洗衣店的没有尽到责任,而倍感气愤。即使告诉顾客可以返工重洗或熨烫,但对顾客来说会觉得洗衣店不负责任。

2、 混淆衣物,推迟交贷。

一般说来,这种情况对于一个有一定经验的店来说,并不是时常发生的。但有时,由于在衣物的洗涤过程中弄掉了标签,订错号码,分错位置等则会造成衣物混淆,令顾客不满。有时是由于对自已的洗衣能力估计不足或由于工作安排不当,则会推迟交货时间。偶尔,也会因某些意外的原因造成顾客产生这种抱怨。可是,无论是什么原因造成的,顾客都会感到不满意。顾客的时间是宝贵的,也许一年中偶尔出现的一次顾客还能理解,但是如果经常遇到就很麻烦了。顾客很可能会因为嫌你们的效率低而选择别的洗衣店消费。

3、 弄坏顾客的衣服。

这样的情况也都出现过,任何一家洗衣店都不能保证不会出现这样的事情,只是有多有少,有可避免和不可避免之说。有些洗衣店的工作人员很负责,有些是自己开的店,他们懂得在日常工作中应该注意哪些问题,他们是用心在工作,事故率就相当低。有些则相反,态度不够端正,工作不够细心,有时会弄坏顾客的衣服就不是什么新闻事了,遇到这样的问题就应该吸取教训,这样才能让投资者在经营中更顺手,洗衣质量更有保证。

美国营销学界的研究表明:如果顾客对服务非常不满,那么,91%不会再回来光顾。但如果他的投诉得到了迅速地解决,其中82%还会再回来。妥善地投诉处理可以将顾客流失从90%降低到18%,对于一些不严重的投诉,如能妥善处理,则会将顾客流失率降低到5%以下。

以上介绍了顾客会抱怨的哪些方面,对于这样抱怨,商家们可以合理的记录下来,建立客史档案。

建立客史档案有助于掌握顾客的需求特点,了解顾客的偏好,改进服务质量不可缺少的依据。建立客史档案能预知顾客的需求,有助于做好有针对性的促销和服务工作,有利于与顾客建立良好、稳定的关系,便于把服务做在“顾客开口之前”,能最大限度地培养忠诚顾客、减少顾客的不满。

处理顾客抱怨时,“真诚”二字非常重要。应理解顾客的心情、同情顾客的处境、努力识别和满足他们的需求、站在顾客的立场上满怀诚意的帮助顾客解决问题。只有这样,才能赢得顾客的信任和好感,才有助于问题的解决,并在此基础上给顾客带来精神上的满足和愉悦,成为忠诚顾客。

推荐信息

广州伟帮皮具洗护连锁有限公司  版权所有  备案号:粤ICP备15063772号
全国免费加盟热线:400-967-5156    13798033336 
邮箱:weilang2016@163.com 
地址:广州市越秀区白云路111-113号白云大厦26层全层
网站关键词:  干洗店加盟  |  干洗店连锁  |  干洗店连锁加盟  |  干洗店设备  |  洗衣店设备  |  洗衣店加盟  |  洗衣店连锁  |  洗衣店连锁加盟
威浪实力