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处理干洗店顾客投诉的技巧

2015-11-17

对于各个干洗店商家们而已,相信对于顾客投诉抱怨还是会有的,因为出差错或者顾客的误解都是难所避免的。其实对于客户的投诉与抱怨不一定是坏事,对顾客抱怨和投诉也需要一分为二、辨证思考、区别对待。没有满意的顾客就不会有市场,一个没有市场的干洗店是早晚要倒闭的。

处理干洗店顾客投诉的技巧 

我们应该如何在工作中正确定义顾客投诉呢?顾客投诉是好事还是坏事?如何对待顾客投诉的员工?这些问题都应该切忌简单、教条,都需要辨证的思考和实事求是地对待。下面就跟威浪小编去了解看看如何处理顾客的投数吧。

1、合理的解释

给顾客以合理的解释,并提供“补偿性关照”服务,在感情上给予顾客一种弥补和安抚。

2、补偿性主动服务

补偿性主动服务的方法包括打折、免费赠品、吸纳额外成本,比如答应顾客的洗取衣物,免费提早派专人送过去,通过个人交往表示对顾客诚挚的关心。

3、正确分析并找出顾客产生抱怨或投诉的原因,并立即处理

① 商家们处理顾客的投诉首先要调查、核实,并做分析,找到纠纷发生的原因,分清矛盾是由于干洗知识的缺乏或者是误解引起的,还是由于工作人员工作的失误引起的。

② 婉转地澄清事实。及时向顾客作出解释说明,消除误解。但不要用指责、教育的口吻,应当用“我们理解您的心情,但……”这一类的语言。

③ 对顾客的干洗知识加以指导,向顾客详细说明干洗项目的原理、过程,以及可能会正常出现的问题和解决方法,用实际行动使顾客放心满意。

④ 如果确实是工作人员的失误引起的问题,不要回避责任,应当真诚道歉并迅速采取措施,求得顾客的谅解和合作。将处理问题可能需要的时间告知顾客,以使其安心。

4、处理方法:

① 产品质量问题的处理方法:

不要立即给顾客答复,告诉顾客“我已经记下了您的问题,待我咨询过专家后,立即给您回复好吗?”然后立刻与上司取得一致的处理意见后再答复顾客。

② 使用方法不当的处理方法:

在取得顾客的配合后,详细询问顾客具体的洗衣方法,不要让顾客有被审问的感觉。如果是顾客使用方法不当,千万不要指责顾客,也不要当着顾客指责其他同事,用微笑沟通的方式,告诉正确的使用方法。

另外,对于那些无事生非、毫无道理的所谓“抱怨”和“投诉”,干洗店的管理者也不要置之不理,要主动沟通、恰当处理,以便化解矛盾、增加友谊,说不定有一天那些故意找茬的人会成为你干洗店的忠诚顾客。

当所有的投诉发生时,解决问题的关键是“干净彻底地、令顾客满意地处理掉。”对顾客的问题提出解决办法才是我们的根本。不然,最后损失的肯定的自己,因为这样下来,口碑的好与坏自然会慢慢传播开来,好的自然会更加好,坏的话结果就不同多说了。

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